市财政局外经处
服务外包业作为现代服务业的重要内容和国际服务贸易的一种重要形式,近年来在世界各国得到迅速发展。目前，服务外包已广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大，对经济的拉动作用愈发凸显。
“十二五”期间，是厦门市深化改革开放、加快转变经济发展方式、实现科学发展新跨越的决定性时期。如何紧紧抓住国家鼓励东部地区率先发展和支持加快建设海峡西岸经济区的重大战略机遇，通过加快发展服务外包产业，提升服务业，特别是现代服务业发展水平，对推动厦门产业优化升级，转变经济发展方式，推进科学发展、跨越发展，建设美丽厦门，实现厦门“两个百年”愿景具有极其重大的理论意义和深远的现实意义。
一、服务外包的含义及其特点
（一）服务外包的含义
服务外包是指企业将原本由其内部完成的某些非核心业务从整体流程中剥离出来，外包给外部专业化团队来完成，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力，从而使企业能专注核心业务的一种经济活动。简单地说，服务外包就是指企业为了将有限的资源专注于其核心竞争力，而把过去自己从事的非核心业务交给外部的企业去完成的活动。
按其提供的服务内容，服务外包可分为信息技术外包（ITO，Information Technology Outsourcing）、业务流程外包（BPO，Business Process Outsourcing）和知识流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）。按发包和接包方的地理位置，可分为在岸外包(Onshore Outsourcing)与离岸外包(Offshore Outsourcing)。
（二）服务外包的特点
服务外包业作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业强、国际化水平高的特点。具体来说：
1.附加值高，绿色效应好
根据IBM公司的调查数据显示，制造业来料加工的增加值部分大约占总产值的2-3％，最高不超过5％，而服务外包的增加值在90％以上；同样金额的出口，服务外包对我国经济贡献是来料加工的20倍以上。同时，服务外包的主要投入是人力和资金，不需要太多的物质资源投入，这也就决定了服务外包不会产生太多污染排放，对自然资源的损耗低，有利于促进可持续发展，节约土地、能源等不可再生资源，减轻环境压力，从而为缓解中国经济高速增长对能源、资源与环境的过度依赖。
2.信息化要求高，受地域限制少
服务外包是以IT产业为内容或以IT产业为基础的外包，IT产业相关属性在服务外包中得到充分体现，相应的信息化要求也很高。同时由于服务外包的最终成果大多是由网络传输的无形产品，因此服务外包的发包商不用关心接包商所处的地理位置，只需关注其是否能提供高水平的服务，业务操作受地域限制少。
3.分工专业化，知识含量高
服务外包涉及行业领域广泛，横跨了通信、软件、金融、行政管理、配送与物流、财务会计、人力资源、客户关系管理等多个行业，具有分工精细化和专业化的特点。分工专业化对不同层次的服务外包业务有不同的发展条件要求，以呼叫中心、数据输入为代表的劳动密集型服务外包业务，须具备人力资源、土地以及畅通的信息通讯设施；以工业设计研发、生物医药研发为代表的服务外包则需要独立研发设计或复杂产业链的配合，需要相关专业研发人才的集聚。
（三）发展服务外包业的意义与作用
服务外包产业是现代服务业的重要组成部分，也是未来服务业发展的重要方向。服务外包业对发展中国家吸引外资、增加就业机会、提升服务业的技术水平、服务水平，从而促进现代服务业的发展及推动产业结构调整，都具有积极意义。
1.有利于促进外贸经济的长足发展。发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而扩大服务贸易的出口收入，成为新的出口增长动力，有利于促进我市外贸出口稳步发展。
2.有利于优化产业结构。承接服务外包产业，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展，增大服务业占GDP 的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染，因此，承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用。
3.有利于增强企业的竞争力。服务外包的本质在于，它在服务提供领域运用经济分工基本原理，更深刻更彻底地改组当代管理实践和生产方式。由于市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效降低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。
二、我市服务外包业发展现状
（一）发展概况
2010年2月25日，国务院正式批准厦门为“中国服务外包示范城市”，并给予一系列优惠政策支持，使厦门在国内服务外包行业有了地位上的突破。“十一五”期间，我市服务外包产业起步并快速发展，产业规模稳步扩大、业务形态不断丰富、集聚效应逐步显现、服务水平不断提升、政策体系日趋完善，产业发展取得突出成绩，对全市经济社会发展起到重要推动作用。
据统计，2012年，厦门市登记服务外包合同金额12.91亿美元，合同执行金额12.05亿美元，增幅分别达到32.09%和33.79%。其中，离岸服务外包合同金额和执行金额分别为6.16亿和4.94亿美元，同比增长77.72%和57.13%。全市服务外包企业215家，从业人员27222人；已认定技术先进型服务企业24家，较上年增加26.32％；服务外包企业获得认证数量达到201个，较上年增加18.24％。
1.起步虽晚，发展迅速
厦门市作为较晚获得国务院批准的“中国服务外包示范城市”，服务外包产业起步虽然较晚，但发展速度较快，产业规模不断扩大。2010年离岸外包执行金额为2亿美元，2011年达到4.3亿美元，同比增长近115%。2012年，厦门市登记服务外包合同签约金额12.91亿美元，同比增长32.09%，合同执行金额12.05亿美元，同比增长33.79%。其中，离岸服务外包增长最快，离岸服务外包合同金额6.16亿美元，同比增长77.72%；离岸服务外包执行金额4.94亿美元，同比增长57.13%。仅厦门软件园内（一、二期）企业，2012年实现销售和税收收入分别达到263.77亿元和8.33亿元，同比增长30.84%和24.9%。
2.行业分布较为集中
厦门市服务外包行业分布较为集中，形成了以信息技术外包（ITO）为引导，业务流程外包（BPO）为特色的服务外包产业发展格局，以及软件开发、IC设计、物联网、动漫游戏和呼叫中心等重点服务外包领域。以吉联科技、银据空间地理信息、精图信息、雅讯、巨龙、美亚柏科、易联众、三五互联等为代表的服务外包企业软件研发业务颇具特色，竞争力日益提升，接单量持续增长；嘉晟、弘信物流、厦门外代和厦门联合船代等一批从事供应链整体解决方案的企业，为客户提供产业链上的资金流、商流、物流、信息流等供应链解决方案。
3.市场结构特色明显
以台湾、日本和北美为主要目标市场，厦门离岸服务外包产业市场结构特色明显，已涌现出一批对厦门服务外包产业的发展具有重要推动作用的优秀企业。如:正航、文典、台富、芯群等企业主要承接台湾软件开发、IC设计和呼叫中心等业务；雅马哈信息、海实科技、银聚数据、华日通等企业则主要接包日本的软件开发、数据加工等业务；吉联科技、翼华科技、新热力、西基等企业，主要承接北美市场业务，从事集装箱船运物流、金融、保险、动漫游戏等行业的软件出口服务。目前，台湾、日本、北美三个目标市场外包业务占全市服务外包业务的20％左右。
4.发包市场不断拓展
我市离岸业务发包国（地区）新增捷克、俄罗斯、芬兰等12个，由2011年的55个增加到2012年的67个。我市离岸合同总金额超过1000万美元的国家（地区）达到12个，分别是美国、香港、日本、德国、台湾、丹麦、韩国、瑞士、新加坡、阿联酋、法国和英国。其中前5位的美国、香港、日本、德国、台湾离岸合同金额分别为2.39亿美元、0.92亿美元、0.45亿美元、0.36亿美元和0.29亿美元；占比分别是39.18%、15.03%、7.14%、5.81%、4.76%，合计占比71.92%。
5.企业空间集聚度高
位于厦门市本岛的软件园二期是厦门发展服务外包的最主要载体，也是国内服务外包最大的单体园区。2012年软件园二期企业实现销售收入201.6亿元，同比增长38.21%；园区税收总额6.67亿元，同比增长32.77%。到2012年底，正式入驻企业512家，其中服务外包企业约占全市的80％以上，员工达4.15万人。
6.离岸服务外包结构改善
2012年，我市离岸服务外包以基础服务外包（主要是业务流程外包）为主体，其合同金额占比达到56.76%，而信息技术外包占比为20.10%，值得提出的是体现高端服务外包的知识流程外包占比为23.14%，比2011年上升19个百分点，这标志着离岸服务外包结构得到改善。
7.服务外包骨干企业队伍不断壮大
2012年，我市申报离岸服务外包数据的企业有100余家，从业人员3.2万人。服务外包业务金额超过1000万美元的企业由2011年的6家上升到2012年的16家，合计占全市服务外包业务总额的91.07%；离岸服务外包业务金额超过1000万美元的企业由2011年的5家上升到2012年的16家，合计占全市离岸服务外包业务总额的87.10%。翼华和雅马哈2家企业列入商务部100家重点联系企业，戴尔服务被中国软件协会评为“全国服务外包20强”。
8.产业配套较为完善
除在厦门软件园的交通、生活、商业配套服务设施方面重点投入、完善配备外，在公共平台建设方面，仅2012年厦门市就新增16个国家级重点实验室和省级工程技术研究中心，建成35个自主创新公共服务平台。同时，厦门市委市政府不断加大资金投入的力度，投资1亿多元建设了数字媒体技术服务平台、IT开发与测试平台、IC设计研发平台及统一通信平台等，为服务外包企业提供便捷和优质的服务。
9.政策扶持体系不断完善
早在2008年我市就出台了《厦门市促进服务外包产业发展的若干意见》（市府办〔2008〕286号），2010年又对其进行了修订和完善，出台了《厦门市促进服务外包加快发展的若干意见》（厦府办〔2010〕188号），对服务外包企业的人才培训、国际认证费用、房租补贴及国际通信费用等给予扶持。同时，积极搭建服务外包公共服务平台，制定出台《厦门市服务外包公共服务平台专项建设资金使用管理暂行办法》（厦商务技贸〔2011〕487号），对公共技术服务平台、公共信息服务平台、公共培训服务平台等给予扶持。此外，为鼓励和吸引更多服务外包人才来厦创业、就业，2013年我市出台了《厦门市服务外包人才计划暂行办法》，对服务外包领军型人才、骨干型人才及实用型人才给予一次性工作生活补助、培训费用补助、住房补贴等，并鼓励服务外包培训机构开展人才培训，对其给予培训费补助、房租补贴等。
三、目前存在的主要问题
(一) 企业规模较小
目前，厦门市仅有雅马哈发动机(厦门)信息系统有限公司和翼华科技（厦门）有限公司等2家服务外包企业入选全国100家“重点联系服务外包企业”名单。企业规模普遍较小，大型服务外包领军企业还比较缺乏。研发设计等服务外包高端业务比重较低，服务外包业务水平有待进一步提高。
(二) 中高端人才缺乏
厦门市服务外包人才缺乏问题比较突出，特别是一些快速发展的新兴行业缺乏相应的专业人才。一是缺乏既懂技术又懂管理、熟悉客户语言和文化背景、精通国际外包行业规则、具有国际外包市场开拓能力的中高端人才。二是由于领军企业的缺乏，具有行业号召力的领军型人才也难以获得。
(三) 政策扶持体系还有待加强
目前促进服务外包发展的配套政策中，在人才培训与引进、公共服务平台建设、服务外包企业的认定和培训机构等方面的支持政策有待完善。同时，根据国务院最新下发的《关于进一步促进服务外包产业发展的复函》（国办函〔2013〕33号）有关文件精神，对服务外包企业的在岸业务的支持还有待进一步拓展。此外，对新引进落户厦门市的服务外包企业业务发展的奖励也有待加大。
(四) 产业统计工作有待完善
厦门市目前在服务外包业务统计方面还存在薄弱环节，业务统计部门对服务外包业务定义、分类把握等尚缺乏经验。由于扶持政策主要局限于离岸服务外包业务，统计重点放在离岸业务，而对在岸业务的统计业务统计不够完整，因而不能全面、完整的反映厦门服务外包产业发展的整体状况。
四、促进我市服务外包产业加快发展的政策思路
（一）加快载体建设，优化发展环境
厦门市服务外包产业发展已经具备较完善的园区发展载体和良好的产业发展环境。但是，要实现服务外包产业跨越式发展，园区载体的功能有待进一步提升、空间有待进一步扩大，产业发展环境还需要进一步优化。未来要以厦门软件园三期建设为重点，加快园区载体建设；以完善服务外包公共服务平台建设为重点，进一步优化服务外包产业发展环境。具体来说：
1.加快园区载体建设
一是推进厦门软件园一期和二期的功能提升。软件园一期要充分发挥环境配套和产业集聚的优势，通过结构调整，推动园区向以金融外包服务、研发设计服务为重点的服务外包高端业务提升；软件园二期要充分发挥空间、环境、配套服务设施完善和知名企业集聚的优势，进一步推动信息技术服务、动漫游戏设计服务、软件研发和IC设计服务向价值链的高端提升，同时进一步增强对新兴服务外包企业的孵化培育功能。
二是加快推进厦门软件园三期的建设。作为厦门软件和服务外包发展的重点工程，厦门软件园三期要按照既定的规划建设目标和建设进程积极有序地推进。要根据服务外包产业发展的特殊要求，在注重环境基础设施建设的同时，还要注重配套服务设施的建设；在注重硬环境建设的同时，还要注重软环境的建设，将软件园三期建成“高水平、应用性、服务化、开放式”的国内一流的国际化智慧园区，实现打造厦门“硅谷”的目标，为吸引软件开发、IC设计、云计算服务、呼叫中心、动漫网游、电子商务、IT教育等服务外包企业集聚创造良好完善的空间载体与运营环境。
2.完善公共服务平台
在重点推进服务外包园区载体建设的同时，进一步加强各种公共服务平台建设。包括专业性服务、教育培训和综合性服务等服务外包公共服务平台的完善建设，提升与完善公共服务平台的服务功能，为服务外包企业提供完善的公共服务。
一是完善专业性公共服务平台。对现有的专业性公共服务平台包括数字媒体技术服务平台、IT开发与测试平台、IC设计研发平台及统一通信平台等，根据企业的需求进一步完善提升，政府以委托经营、购买服务等方式做好专业性服务平台的运营服务工作，降低服务外包企业运营成本。同时，还要进一步推进公共信息服务平台的建设。
二是完善人才教育培训平台。充分利用厦门良好的教育资源和服务外包企业资源，建立以厦门大学、华侨大学、集美大学、厦门理工学院（厦门软件与服务外包学院）等高校专业培训机构和厦门知名服务外包企业为主体，包括校企联合培训、专业机构培训和企业实训基地等教育培训平台，提高培训能力，扩大培训规模，为服务外包企业提供合格的人力资源。
三是完善综合性公共服务平台。建立和完善以政府相关管理部门为主体的综合性公共服务平台，为服务外包企业提供政策咨询、注册登记、专利申请、知识产权的认定与保护、政府扶持资金的申请以及企业其他相关的服务，方便服务外包企业发展。
（二）培育企业成长，增强发展后劲
服务外包产业发展的主体是服务外包企业，培育企业成长，增强发展后劲，是推动服务外包产业发展的基础性工作。针对目前厦门服务外包企业规模较小、缺乏龙头企业的实际情况，要加强对服务外包企业的培育工作，通过对中小企业的扶持，培育成长一批龙头企业，提高企业的接包能力和交付能力。同时，鼓励和支持企业开展离岸和在岸外包承接业务，支持企业开拓国际市场，通过加大财政奖励力度，扶持企业发展壮大。
1.扶持中小企业发展成长
通过财政补助政策引导、产业扶持等措施，推动服务外包中小企业加快发展成长。引导并支持企业申请相关技术认证，增强企业的接包能力，推动企业快速成长。同时，采取切实措施帮助中小企业突破在发展中面临的人才与资金瓶颈，增强企业的发展后劲。
2.培育服务外包龙头企业
在扶持中小企业发展成长的同时，要在服务外包各个重点领域遴选一些发展势头较好、具有一定规模的服务外包企业加强扶持培育，力争打造5～8家服务外包龙头企业和领军企业，带动厦门服务外包产业快速发展。支持企业开展离岸和在岸服务外包业务，根据其承接业务规模，对增量部分给予一定的财政奖励。
3.支持企业开拓国际市场
鼓励我市服务外包企业赴国（境）外设立分支机构，对在当地开展接包业务，投资额达一定规模的给予一次性财政补助。鼓励企业创建服务外包品牌，对首次入选国际外包专业协会（iaop）全球服务外包100强或“中国服务外包十大领军企业”的企业以及“中国服务外包成长型企业100强”的企业，给予一次性财政奖励，
（三）加强人才培养，集聚高端人才
人才作为服务外包产业发展的基础，是厦门服务外包产业实现跨越式发展的必备条件。要积极实施“海纳百川”人才战略，打造“人才特区”，集聚服务外包人才。一方面要充分利用厦门市雄厚的教育资源和企业资源，构筑起校企合作的人才培养体系，实施人才培养工程，加强对服务外包基础人才的培训。另一方面，要加强服务外包中高端人才的培养与引进，为服务外包产业跨越式发展奠定人才基础。
1.加强基础人才培训
对服务外包基础人才的培训重点包括两个层面：一是以高校等专业培训机构为主体、以服务外包企业为实训基地，对新就业的应届大中专毕业生进行专业技能培训；二是以服务外包企业为主体、以高校等专业培训机构为支持，对在职专业技术人员进行提高培训。在未来要积极开展基础人才的培训工作，加大对人才培训机构及企业的财政支持力度，为服务外包企业提供合格的人力资源。
2.积极引进中高端人才
以吸引服务外包中高端人才到厦门创业发展为重点，带动厦门服务外包产业向规模化、高端化方向发展；以引进行业领军人才到厦门创业发展为重点，推动厦门服务外包产业向国际先进水平提升发展。同时，加大对服务外包领军型人才和骨干型人才的奖励力度，对其给予包括一次性工作生活补助、培训费用补助、住房补贴等在内的财政扶持，鼓励其来厦创业、就业。
（四）强化投资促进，扩大产业规模
以每年一度的“投洽会”为重要平台开展积极的投资促进活动，通过“引进来”和“走出去”相结合的方式加强厦门与台湾、日本、欧美的合作，拓展国际与国内市场。同时，扩大市场准入，引进龙头企业，扩大服务外包产业规模。
1.加强与台湾、日本、欧美合作
一是充分发挥厦门地处海西地缘优势和环境优势，加强与台湾地区的合作，加快引进台资服务外包企业在厦门的集聚，通过“台湾接单、厦门服务”的模式开拓国际服务外包业务，做大做强厦门服务外包产业。
二是充分发挥厦门现有产业优势和企业业务资源优势，加强与日本、欧美等国跨国公司的交流合作，进一步拓展日本和欧美市场，努力争取吸引更多世界著名跨国公司将服务外包业务转移到厦门，扩大离岸外包业务规模。
2.扩大市场准入引进龙头企业
一方面，降低门槛扩大市场准入，鼓励民间资本投资服务外包产业，扶持民营外包企业发展。以创业扶持基金和孵化器载体为依托，积极鼓励扶持大学毕业生到服务外包产业领域自主创业或就业，增强服务外包产业发展的活力。
另一方面，积极引进国内外服务外包龙头企业和培训机构进驻厦门，包括吸引国内外著名外包企业或服务提供商在厦门建立子公司或分公司，发挥龙头企业的带动效应与示范效应，提高厦门服务外包产业可持续发展能力。
开展以企业服务质量创建工作和加强对知识产权保护、提高信息安全为重点的服务外包产业发展的制度环境建设，构筑完善的质量监管体系和知识产权保护法律法规体系，提高厦门服务外包在国内国际的信誉度。
1.开展服务质量创建工作
对企业实施的质量与技术的国际认证费用给予一定的财政补助，推动企业开展服务质量创建活动，提高服务外包企业对服务品质和项目管理能力，培育一批取得国际资质的服务外包专业企业，打造更多具有自主知识产权、自主品牌、高增值服务能力的知名本土服务外包企业，增强厦门服务外包企业国际竞争力和接包能力。
2.加强知识产权保护
加快对服务外包行业信息安全法规的制定，开展知识产权保护专项行动，进一步加强对知识产权的保护，严格打击盗版侵权行为，鼓励企业申报各种技术专利，为服务外包企业健康发展营造良好的法制环境。
（六）建立行业协会，发挥整合社会力量
印度的服务外包创造了业界的许多的奇迹，其行业协会NASSCOM 发挥了难以替代的引领者、推动者和组织者的作用。厦门服务外包产业的做大做强，除了政府积极作为和企业自身努力外，亟需一个类似NASSCOM，对外包产业发展有高度敏感性的行业协会组织，以便为外包企业实现自主创新和价值创造提供有效公共服务。在条件成熟时，可考虑建立由市相关部门、相关园区、院校、企业和国际知名咨询机构有关人员参加的服务外包协会和专家委员会，科学规划和指导厦门服务外包产业的发展。同时建立健全行业标准，规范市场秩序，建立企业信誉档案，评定企业信用等级，提高服务质量。组织开展信息咨询、市场拓展、人才培训、资格认证等工作，认真做好厦门服务外包产业整体形象创意设计，通过本地网络、电视、报纸等各种媒体，加强宣传策划，努力打造“厦门服务”品牌。
